Custo de site em baixo para pequeno negócio

Uma cliente telefona na quarta-feira a dizer que tentou marcar online e não conseguiu. Vais ao site e está tudo normal. Assumes que foi a internet dela.

Na sexta-feira ligam outra vez, com a mesma história. Aí já vais verificar a sério e descobres que o site esteve intermitente desde segunda. Quatro dias. E a pergunta que fica não é sobre a falha — é sobre as pessoas que não telefonaram a avisar e simplesmente foram procurar noutro sítio. É este o custo de site em baixo: pequeno negócio, gente que nunca ligou, e nenhum registo de que passou por lá.

O custo de site em baixo para pequeno negócio não é a venda perdida.

Quando se fala do custo de um site em baixo, a conta que aparece é sempre a mesma: facturação mensal a dividir pelas horas, vezes as horas em baixo. Para um pequeno negócio, essa conta está quase sempre errada, e por duas razões opostas.

Está errada por excesso porque quem queria comprar volta. Se o teu cliente habitual encontra o site em baixo às três da tarde, muitas vezes tenta outra vez à noite. Nem toda a receita da janela desaparece.

E está errada por defeito, que é o lado que interessa, porque a maior parte do custo não está na janela da falha. Está no que acontece depois:

Quem não te conhecia, não volta. Alguém que te encontrou numa pesquisa e bateu num erro não tem nenhuma razão para tentar outra vez. Vai ao resultado seguinte, e nunca souberes que existiu é precisamente o problema.
O Google repara. Falhas repetidas fazem com que a indexação abrande. Não é uma penalização dramática, mas é acumulada e demora a recuperar.
A confiança leva com isto. Um cliente que tentou marcar e não conseguiu vai lembrar-se disso na próxima vez que precisar de decidir entre ligar e procurar outra pessoa.
O tempo de quem trata do assunto. Uma tarde a falar com o alojamento, a perceber o que se passou e a responder a mensagens é uma tarde tirada ao negócio. Se tiveres de chamar quem fez o site fora do combinado, é também uma factura.

O número que interessa mesmo: quanto tempo até saberes.

Há uma métrica que resolve isto melhor do que qualquer estimativa de euros perdidos, e é a única que consegues melhorar já: quanto tempo passa entre o site cair e tu saberes.

Faz o exercício com a última falha de que te lembras. A que horas começou? A que horas soubeste? Se a resposta à primeira pergunta for “não faço ideia”, já encontraste o problema — e não é o site.

Para a maior parte dos pequenos negócios, esse intervalo mede-se em dias, não em minutos. E é ele que multiplica tudo o resto: uma falha de vinte minutos detectada em cinco é um aborrecimento; a mesma falha detectada ao terceiro dia é uma semana de pessoas a bater numa porta fechada.

Porque é que ninguém dá por isso.

Não é distracção. É que o site do teu negócio é aberto por ti muito menos vezes do que imaginas.

Tu já sabes o horário, a morada e os preços — não precisas de os ir lá ver. Quem vai lá são pessoas que não te conhecem, e essas não têm o teu número para te avisar. É por isso que uma falha num site institucional pode durar dias sem uma única queixa: as queixas vêm de clientes antigos, e são a minoria de quem lá tenta entrar.

Há ainda um caso pior e mais comum do que parece: o site que parece estar bem. Se o certificado de segurança expirou, tu — que já lá entraste mil vezes — podes não ver o aviso, ou ver e carregar em “continuar” sem pensar. Quem chega de novo vê um ecrã vermelho a dizer que a ligação não é privada e sai. O site está de pé, a responder, e a não servir para nada.

O que fazer, por ordem de esforço.

Hoje, em dois minutos. Verifica se o site responde de outro sítio que não o teu computador — pode estar em baixo só para ti, e pode estar em baixo para toda a gente sem tu saberes. O “Está em baixo, ou és só tu?” faz essa verificação a partir de um servidor em Portugal e diz-te o que encontrou. Não precisa de conta e não custa nada.

Esta semana. Confirma a data de validade do certificado de segurança e do registo do domínio. São as duas falhas com data marcada — as únicas que se sabe de antemão quando vão acontecer, e as duas que mais vezes apanham um negócio pequeno desprevenido.

Depois. Põe alguma coisa a verificar por ti de forma contínua, para deixares de depender de alguém te ligar a avisar. Há ferramentas gratuitas para isto, e qualquer uma é melhor do que nenhuma.

O que muda quando passas a saber no próprio dia.

Vale a pena ser concreto sobre o que se ganha, porque não é o que a maior parte das pessoas espera. Não ganhas um site que não cai — ganhas três coisas mais pequenas e mais úteis.

Podes avisar antes de te perguntarem. Uma mensagem nas redes ou um recado no atendimento telefónico muda a leitura do episódio: quem tentou entrar e não conseguiu percebe que há alguém a tratar do assunto, em vez de assumir que o negócio fechou.

Passas a ter datas. No dia em que decidires mudar de alojamento, a conversa deixa de ser “parece-me que isto cai muito” e passa a ser uma lista com dias e horas. É o mesmo argumento que serve para pedir uma redução na factura.

Deixas de gastar a manhã a descobrir o óbvio. Saber que o site está em baixo desde as 6h04 e que devolve um erro de servidor poupa a primeira meia hora de qualquer conversa com quem trata do site.

O que isto não resolve.

Saber depressa não impede a falha. Se o alojamento tem um problema, vais saber mais cedo e continuar sem site enquanto ele não for resolvido — o que ganhas é poder avisar, pôr uma mensagem, ou ligar a quem trata disso antes de o dia passar.

E uma verificação de fora não vê tudo. Um site que abre mas em que o formulário de marcações deixou de enviar email conta como online em qualquer ferramenta destas. Para esses casos não há atalho: de vez em quando alguém tem de submeter o formulário e confirmar que a mensagem chegou.

Antes da falha há avisos: os sinais de site pouco fiável aparecem semanas antes, e nenhum deles precisa de conhecimentos técnicos.

Mas o caso mais comum — o site que está em baixo há dias e ninguém deu por isso — esse resolve-se com uma verificação que se repete sozinha. E começa por perceber em que estado está o teu neste momento.