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contrato de manutenção de site

Contrato de manutenção de site: escreve o que não está incluído.

Um contrato de manutenção não serve para descrever o trabalho bom — serve para o dia em que alguém discorda. E quase todas as discordâncias vêm da mesma coisa: uma expectativa que nunca foi escrita.

A maior parte das avenças de manutenção em Portugal vive num email de duas linhas e numa factura mensal. Funciona durante muito tempo, e depois deixa de funcionar de uma vez — normalmente num incidente, quando as duas partes descobrem que tinham ideias diferentes sobre o que estava combinado.

Um contrato de manutenção não precisa de ser longo nem escrito em linguagem jurídica. Precisa de responder por escrito a seis perguntas: o que está incluído, o que não está, em quanto tempo respondes, o que garantes sobre disponibilidade, quem paga o quê, e como é que isto acaba.

A secção que mais evita problemas é a das exclusões, e é a que quase toda a gente omite por parecer negativa. É o contrário: uma lista clara do que não está incluído protege as duas partes, e é a diferença entre um pedido fora de âmbito ser uma conversa de dois minutos ou uma discussão de três emails.

// as seis secções

O que um contrato de manutenção precisa de ter.

Por esta ordem. Cada uma resolve uma discussão concreta que já aconteceu a alguém.

  1. 01

    Âmbito — o que está incluído, em lista

    Frases curtas e verificáveis: "actualização de core, temas e plugins, uma vez por mês, em dia útil". Evita "manutenção geral do site" e evita "otimização" — nenhuma das duas se consegue confirmar como feita ou não feita.

  2. 02

    Exclusões — o que não está, e o que acontece então

    Desenvolvimento novo, conteúdo, campanhas, recuperação de site comprometido, migrações. E a frase que evita metade das discussões: o que está fora do âmbito é orçamentado à parte antes de ser executado.

  3. 03

    Tempo de resposta e horário

    Um prazo para responder e um prazo para começar a resolver, que são coisas diferentes. Define o horário em que valem, e o que acontece fora dele. Se não garantes fins-de-semana, escreve que não garantes — é mais seguro do que deixar por dizer.

  4. 04

    Disponibilidade: o que garantes e como se mede

    Se prometes uma percentagem, tem de haver um registo independente que a comprove e tem de estar escrito o que conta como indisponibilidade e o que não conta. Sem registo, uma percentagem no contrato é uma frase decorativa.

  5. 05

    Responsabilidades do cliente

    Acessos que tem de fornecer e manter, custos de terceiros que são dele, e o compromisso de não instalar plugins nem mexer no site sem avisar. Esta última cláusula parece exagerada até ao dia em que alguém instala uma coisa e o site cai.

  6. 06

    Duração, pagamento e saída

    Periodicidade, data de facturação, actualização anual do valor, pré-aviso para terminar de parte a parte, e o que acontece aos acessos e aos backups no fim. Uma saída bem escrita é o que permite terminar uma relação sem estragar a reputação.

// cláusulas que salvam

Quatro linhas que evitam as discussões mais comuns.

Nenhuma delas é agressiva. São todas o resultado de alguém já ter passado por aquilo.

  • Janela de manutenção declarada

    Uma janela combinada em que o site pode estar em baixo de propósito, e que não conta como incidente. Sem isto, uma migração planeada estraga o número de disponibilidade do mês e obriga a explicações que não deviam ser precisas.

  • O que conta como indisponibilidade

    O site não responder, sim. O site estar lento, discutível. Uma falha do alojamento contratado pelo cliente, provavelmente não. Definir isto antes evita definir isto durante um incidente, que é o pior momento possível.

  • Alterações feitas por terceiros

    Se o cliente ou outro fornecedor mexerem no site, o trabalho de corrigir o que daí resultar é orçamentado à parte. Não é uma cláusula punitiva — é a única forma de a avença continuar a fazer sentido.

  • Devolução de acessos e dados no fim

    Escreve que, ao terminar, entregas acessos, backups e histórico num prazo definido. É a cláusula que te distingue de metade do mercado e é a que dá confiança para assinar.

// o argumento

A cláusula de disponibilidade só vale com registo por trás.

Escrever "garantimos 99,9% de disponibilidade" num contrato é fácil e é o que muita gente faz. O problema aparece no primeiro mês em que alguém pergunta se foi cumprido — porque a resposta honesta, sem registo, é que não se sabe.

Uma percentagem sem medição é pior do que não ter cláusula nenhuma: cria uma obrigação que não consegues provar ter cumprido, e num desacordo isso joga contra ti. 99,9% dá direito a cerca de 43 minutos de falha por mês, e ninguém se lembra de 43 minutos de há cinco semanas.

A ordem certa é a inversa da habitual: primeiro há registo independente, depois escreve-se a percentagem que esse registo consegue comprovar. E o registo tem de durar mais do que o período sobre o qual alguém vai perguntar — que é quase sempre mais do que os três meses das ferramentas gratuitas.

// o que entra

O que a avença deve incluir.

  • Actualizações com periodicidade e janela definidas.
  • Backups com frequência, retenção e um teste de restauro por ano.
  • Vigilância de disponibilidade e do certificado, com o intervalo escrito.
  • Tempo de resposta e horário de cobertura.
  • Relatório periódico com o que foi feito e o que aconteceu.

// o que fica de fora

E o que não deve entrar, por escrito.

A lista das exclusões protege os dois lados. É a secção que quase toda a gente omite por parecer negativa, e é a que evita mais discussões.

  • Funcionalidades novas e alterações de design — orçamento à parte, sempre.
  • Conteúdo editorial e tratamento de imagens.
  • Recuperação de sites comprometidos, salvo se estiver contratada em separado.
  • Migrações de alojamento e mudanças de domínio.
  • Custos de terceiros: alojamento, domínio, licenças, serviços de email.

// perguntas

O que nos perguntam sobre isto.

Preciso mesmo de um contrato escrito para uma avença pequena?

Precisas de qualquer coisa escrita — não necessariamente um contrato com aspecto de contrato. Uma página com âmbito, exclusões, tempo de resposta e condições de saída resolve praticamente tudo o que costuma correr mal, e lê-se em dois minutos, o que aumenta a probabilidade de ser mesmo lida.

Devo prometer uma percentagem de disponibilidade?

Só se conseguires prová-la. Sem registo independente e com retenção suficiente, uma percentagem é uma obrigação que não consegues demonstrar ter cumprido — e assumes o risco todo sem ganhar nada com isso. Sem medição, é mais honesto comprometer-te com tempo de resposta, que consegues documentar.

O que faço se o cliente quiser sair a meio?

Cumpres o pré-aviso escrito e entregas tudo — acessos, backups, histórico. Uma saída limpa custa uma tarde e vale mais em reputação do que a retenção forçada de um cliente que já decidiu. E, com alguma frequência, esses clientes voltam.

// a seguir

As outras peças da mesma conversa.

O diagnóstico dos erros que apanhas nos sites dos clientes →

A parte da avença que ninguém vê acontecer.

A cláusula de disponibilidade é a única de um contrato de manutenção que precisa de uma ferramenta por trás para valer alguma coisa. A De Olho vai guardar cada verificação e cada incidente desde o primeiro dia, com hora de início e de fim, e o histórico não vai expirar — que é o que permite responder sobre Março quando alguém perguntar em Setembro. Abre em 2026.

Ainda não dá para usar e ainda não temos preços — e não os vamos inventar. Quem estiver na lista de espera sabe primeiro e mantém o preço de lançamento enquanto a subscrição durar.

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