De Olho

// sla de disponibilidade

SLA de disponibilidade: uma percentagem que alguém tem de conseguir provar.

Escrever 99,9% num contrato é fácil. O difícil aparece no primeiro mês em que alguém pergunta se foi cumprido — porque sem registo independente a resposta honesta é que não se sabe.

// sla Um SLA de disponibilidade — em português, acordo de nível de serviço — é o compromisso contratual sobre a percentagem de tempo em que um serviço estará disponível num dado período, com as consequências definidas para o caso de não ser cumprido.

A percentagem é a parte que toda a gente conhece e é a menos importante. Um SLA que só tenha um número não é um SLA — é uma intenção. O que o torna um compromisso a sério são as outras três partes: como se mede, o que conta como indisponibilidade, e o que acontece quando não é cumprido.

A aritmética é implacável e vale a pena tê-la à mão numa conversa comercial. Num mês de 30 dias, 99% dá direito a cerca de 7 horas e 12 minutos de falha; 99,9% dá 43 minutos; 99,99% dá pouco mais de 4 minutos. Cada nove que se acrescenta divide o tempo tolerado por dez e multiplica o custo da infraestrutura que o sustenta.

É por isso que prometer 99,99% num site alojado em alojamento partilhado é uma promessa que não depende de ti. O SLA que consegues cumprir está limitado pelo SLA de quem te aloja — e a maior parte dos alojamentos partilhados não oferece nenhum, ou oferece com tantas excepções que na prática não obriga a nada.

A parte que mais falha nos contratos portugueses de manutenção não é a percentagem: é a medição. Um compromisso de disponibilidade sem registo independente cria uma obrigação que não consegues demonstrar ter cumprido, e num desacordo isso joga contra quem prometeu.

// a aritmética

O que cada percentagem permite, por mês.

Calculado sobre um mês de 30 dias — 43 200 minutos. Vale a pena saber isto de cor antes de escrever um número num contrato.

  • 99% — cerca de 7 horas e 12 minutos

    Parece um bom número e é um mau compromisso. Sete horas de falha por mês é uma manhã inteira de trabalho perdida, e a percentagem continua a parecer boa no relatório.

  • 99,9% — cerca de 43 minutos

    É o valor mais praticado e é razoável para um site alojado com competência. É também o valor a partir do qual o registo se torna obrigatório: ninguém se lembra de 43 minutos de há cinco semanas.

  • 99,95% — cerca de 21 minutos

    Já exige infraestrutura pensada para falhar bem: redundância, reinício automático, monitorização com aviso imediato. Não se cumpre por sorte durante muitos meses seguidos.

  • 99,99% — pouco mais de 4 minutos

    Território de infraestrutura redundante a sério e de equipas de plantão. Prometer isto num site WordPress em alojamento partilhado é prometer uma coisa que não está nas tuas mãos.

// o que isto não é

E o que o termo não cobre.

Metade de uma definição útil é a fronteira. Estes quatro casos ficam de fora, e é onde as conversas costumam descarrilar.

  • Um SLA não é uma garantia de que nada falha. É um acordo sobre o que acontece quando falha — e um sem consequências definidas não obriga a nada.
  • A percentagem não diz nada sobre a distribuição. Todo o tempo tolerado gasto de uma vez, numa segunda-feira de manhã, cumpre o SLA e estraga o mês de um cliente.
  • Um SLA sobre a página inicial não cobre o resto. Se o que interessa é o checkout ou a área de marcações, é isso que tem de estar no âmbito.
  • Sem registo independente, um SLA é uma frase. A obrigação existe, a prova não — e é sempre quem prometeu que fica sem argumentos.

// perguntas

O que nos perguntam sobre isto.

Devo oferecer um SLA aos meus clientes de manutenção?

Só se conseguires medi-lo e se a infraestrutura o permitir. Se o site está num alojamento partilhado sem compromisso nenhum do fornecedor, estás a assumir sozinho um risco que não controlas. Sem medição, é mais honesto comprometeres-te com tempo de resposta — que documentas com os teus próprios emails.

O que é que costuma ficar de fora de um SLA?

Janelas de manutenção combinadas, falhas causadas por alterações do cliente ou de terceiros, falhas de serviços externos, e casos de força maior. Uma lista de exclusões razoável não enfraquece o compromisso — torna-o cumprível, que é o que interessa aos dois lados.

Que histórico é preciso para comprovar um SLA?

Mais do que o período sobre o qual alguém vai perguntar, que é quase sempre mais do que se pensa. Um cliente pergunta pelo trimestre; uma renovação anual pergunta pelo ano. As ferramentas gratuitas costumam apagar aos três meses, e é aí que a prova desaparece precisamente quando é pedida.

// termos vizinhos

As palavras que aparecem sempre ao lado desta.

Ver as doze definições do glossário →

Da definição para o número.

Um SLA vale o registo que o comprova. A De Olho vai guardar cada verificação e cada incidente desde o primeiro dia de vigilância, com hora de início e de fim, e nos planos pagos o histórico não vai expirar — nem aos três meses, nem aos vinte e quatro. Não é generosidade: são poucos dados, e é o registo antigo que tem valor.

Entretanto, o "Está em baixo, ou és só tu?" faz a verificação uma vez, sem conta e sem custo. É a mesma verificação — o que falta é ela repetir-se sozinha.

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